RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

A veces la resolución de conflictos es tan sencilla que no logramos verlo. Otras veces los conflictos datan de años y son más difíciles de resolver. Cualquier sea tu caso, te acercamos 7 tips para resolver conflictos que debes tener a mano, y si los aplicas… cambiarán tu vida.

Los conflictos no tan graves como a veces creemos. Queramos o no, son parte de la vida misma. Piénsalo por un momento, ¿qué día de tu vida ha pasado sin ningún tipo de conflicto?

EJEMPLOS DE CONFLICTOS

Desde que empieza nuestro día los conflictos se van sucediendo. Abres tu nevera y entras en conflicto porque se ha acabado la leche. Si vives solo el conflicto será contigo mismo, si vives con alguien, puedes achacarle el conflicto a otra persona.

Luego, salimos de nuestra casa y vamos a tomar el metro, y no funciona porque hay conflictos con el gremio. Un asiento está libre, y entras en conflicto para saber si te sientas o no.

Cuando finalmente te decides a ocuparlo, un señor se sienta en él, y entramos en conflicto porque sentimos que deberías decirle algo, pero preferimos callar. O tal vez sí decimos algo, y el conflicto se traslada hacia él.

Llegamos a nuestra oficina y la máquina de café no funciona. Nuevamente el conflicto habita en nosotros. Si pasa caminando el de mantenimiento, también podemos trasladarle el conflicto, al plantearle por qué no ha recargado los suministros de la máquina.

Ni siquiera son las 10 de la mañana y ya te he nombrado 5 posibles conflictos. Ahora, claro está que muchos de estos conflictos no merecen mayor importancia. Pero si quiero que veas, que vivimos en el conflicto.

EXPRESIÓN DEL CONFLICTO

Y que el conflicto es nuestro hasta que lo expresamos. Una vez que transformamos una conversación privada en conversación pública, y manifestamos el conflicto, ya no es únicamente nuestro, si no de aquellos involucrados.

La gente le huye a la palabra conflicto. Decimos “no quiero más conflictos en mi vida”. Pero permíteme ser desafiante y preguntarte: ¿es que acaso no nos damos cuenta que el conflicto genera cambio? ¿No nos damos cuenta que crecemos cuando resolvemos?

Una relación que no tenga conflictos es dudosa. Las relaciones se configuran en función de alegrías y tristeza, de enojos y perdones, de conflictos y soluciones. Si no existieran los conflictos, no habría soluciones. Y sé que todos disfrutamos cuando encontramos la solución a nuestros conflictos.

¿QUIERES O NO QUIERES RESOLVER LOS CONFLICTOS?

El primer paso para resolver un conflicto es darme cuenta que lo tengo. Sí, esto puedo resultar muy parecido al absurdo, pero… ¿Cuántas veces nos ha pasado de vivir en el conflicto y no explicitarlo hasta después de mucho tiempo?

Hay un caso especial del que me quiero ocupar: Hemos encontrado a través de los años en nuestras capacitaciones, que mucha gente simplemente decide “borrar” a alguien de su vida. Como si borrar o hacer desaparecer un vínculo pudiera ser tan fácil.

Mujeres que han sido violentadas por su padre biológicos o padrastros, simplemente dicen “lo borré de mi vida”. Yo entiendo muy bien el sentimiento que se despierta cuando alguien no ha cumplido con lo que se esperaba de él. Se supone que un padre cuidará de su hija y la respetará. Desde ese lado, como Coach siento que puedo acompañar este sentimiento. Psicológicamente sé que este tipo de vínculos dañados es perjudicial en la salud metal, física y corporal de cada uno de nosotros.

Entonces si yo le digo a esa persona: “¿Tu no quieres tener más vínculo con tu padre (madre, hermano, jefe)?”

Pues, claro que responde que NO. Incluso uno escucha sus historias, y también diría lo mismo. Pero entonces es necesario agregar una distinción lingüística,

DIFERENCIA ENTRE VÍNCULO Y RELACIÓN 

Vínculo: No muere, no desaparece, siempre existirá

Relación: Tiene principio y fin. Puede desaparecer, con o sin dolor

Ahora que te muestro esto, quisiera preguntarte, si te has identificado en alguna parte de esta historia: “¿Tú crees que puedes finiquitar el vínculo con tu padre, con tu madre, con tu ex – esposo?

Tú puedes terminar la relación, pero el vínculo siempre existirá. Siempre será tu ex – esposo, siempre será tu padre, y tú madre. Legal y socialmente, ellos no dejan de serlo porque tu les hables más. ¿Y por qué crees que digo esto?

Aunque estoy dando ejemplos del dominio de familia y pareja, esto mismo ocurre con el trabajo. Ese maldito Ex – Jefe, seguirá siendo tu maldito Ex -Jefe. Ni hablar si el jefe actual, el compañero actual, o las personas que te reportan. ¿Cómo crees que funciona un equipo con conflictos sin gestionar ni resolver? ¿Cuánto tiempo crees que le llevará a ese sistema colapsar? Piensa globalmente, piensa sistémicamente.

Un vínculo dañado, tiende a propagarse rápidamente al resto del sistema

POR QUE DEBEMOS GESTIONAR LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Lo que yo hago cuando una persona decide finalizar un vínculo (más allá de que esto no sea posible por las razones que expliqué antes), mi pregunta es: ¿A ti te gustaría tener una gran relación con tu padre / madre / ex esposo / jefe? Como la respuesta generalmente es SI, entonces volvemos a centrarnos en que su negación a mejorar y gestionar ese conflicto, proviene de la negación, o mejor dicho, de la RESIGNACIÓN.

Una de las causas más comunes a la hora de negar los vínculos se asocia al resentimiento. El resentimiento se constituye por los siguientes actos lingüísticos:

La afirmación de que algo ha sucedido

El juicio de que eso que sucedió fue una promesa incumplida o no cumplió con mis expectativas

Ese juicio de que me ha causado un daño

Juzgamos que fue una injusticia

La declaración de que se debe hacer justicia, es decir, que esa persona deberá pagar por lo que se hizo.

Lo que diferencia al resentimiento de la ira, es que la ira puede ser expresada, mientras que el resentimiento se genera por la ira no expresada. La ira no se expresa, cuando existe de por medio diferentes niveles de autoridad. El mejor ejemplo de esto es la guerra. La guerra es tierra fértil para que crezca el resentimiento. El abuso de un padre a su hija impide que esta pueda expresar su ira, debido a la figura de autoridad. Con los años, esa ira no expresada, se acumula en resentimiento.

 TIPS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Como bien decía al principio, existen conflictos que no merecen mayor atención. Pero aquellos que nos generan una herida, o que nos impiden progresar en un negocio o en una relación, que nos mantienen en el resentimiento o en la resignación, nos pasan una factura.

Por eso importante saber cómo se gestiona un conflicto. A continuación, doy una lista de tips desde la PNL, el Coaching y la Gestalt. Toma el tip que creas que te pueda servir, no intentes aplicar todos.

• 1-Dudemos de nuestros juicios

Los juicios son los actos lingüísticos más peligrosos que hay. Son opiniones que hacemos sobre el mundo, pero las tomamos como si fueran la verdad. Yo no sé si les habrá pasado de realizar juicios sobre una persona y después opinar todo lo contrario.

El 90 % de los juicios que hacemos son infundados. Se basan en hechos anteriores, pero generalizados. Juan mide 1,80 es una afirmación. Juan es alto es un juicio. En un equipo de básquet la afirmación seguirá siendo Juan mide 1,80, pero ya nadie diría que Juan es alto, ya que está por debajo de la media.

Es necesario poner en duda nuestros juicios. La gente más flexible y creativa, duda siempre de sus juicios. No es que no sean necesarios, pero muchas veces son limitantes. Una de las mayores dificultades para resolver conflictos, son los juicios que tienen las partes involucradas.

• 2-Las posiciones perceptuales

Las posiciones perceptuales implican el cambio de referencias para poder comprender una generalización desde el punto de vista de otra persona. La primera posición, es la forma en que yo le percibo. La segunda posición, es lo que conocemos como ponerse en los zapatos del otro.

La tercera posición, a diferencia de las dos primeras, es menos emocional. Se trata de un observador que mira el conflicto desde afuera, y lo analiza racionalmente. Esta práctica es muy utilizada en los procesos de mediación con resultados sorprendentes. Incluso puede hacer colocando sillas que representen a cada una de las partes, y la tercera posición, se hace de pie, desde el costado, mientras se observa a las dos partes involucradas.

• 3-Las Pautas Lingüísticas

Hacen referencia a una forma de utilizar el lenguaje de forma de hacernos responsables por lo que nos pasa. La pauta lingüística más importante es la de usar el “yo”. Por ejemplo, solemos decir “bueno, uno no entiende a veces”. Usar el YO implica un nivel de compromiso más grande con lo que se dice. Solemos decir que pasamos por el cuerpo lo que decimos. Para el ejemplo, diríamos “Bueno, yo no entendí”

Otra pauta lingüística tiene que ver con no proyectar sobre los demás, lo que nos sucede a nosotros. Por ejemplo, solemos decir “Es que me pones de mal humor”. En este tipo de expresión, la otra persona es responsable por lo que nos pasa. De una forma más asertiva, deberíamos decir “Cuando tú haces X, yo me pongo de mal humor” (siendo x un comportamiento específico de la persona).

• 4-Cuidar la Identidad

No es lo mismo decir “aquello que has hecho es una mentira” que decir “eres un mentiroso”. En el primer ejemplo nos referimos a un comportamiento específicos. En el segundo, nos referimos a la persona en todos los dominios de su vida

• 5-Escuchar y Preguntar

Como seres humanos vivimos haciendo juicios. Juicios sobre nosotros, sobre los demás, sobre el mundo. Cuando alguien habla, el que escucha no escucha lo que otro dice. El que escucha completa lo escuchado con sus propias interpretaciones. Esto se conoce como acto perlocucionario. “Mi esposa dice estoy linda” y yo escucho “quiere que le diga que sí”. Cada vez que hablamos de que una pareja hay problemas, la escucha está en juego. No solo escuchamos poco, sino que interpretamos mucho.

Hay que escuchar el relato completo, escuchar las emociones, desde dónde se dice lo que se dice, y actuar con consciencia. Ejemplo: No quiero hacer así el negocio. Chequeamos diciendo: Si le entendí bien señor, en las condiciones X usted no haría este negocio. ¿Es así?

• 6-El mapa no es el territorio.

Tal vez uno de los tips más importantes para la resolución de conflictos, aunque difícil de aplicar, es comprender el hecho de que vemos, pensamos y sentimos el mundo de forma diferente a los demás.

No vemos la realidad tal cual es, sino tal cual nos la representamos a través de nuestro propio mapa, que está conformado por varios filtros que suelen agruparse para mayor comprensión, como filtros genéticos o biológicos, culturales o sociales y de nuestras propias experiencias de vida (filtros individuales). Una simple discusión sobre política o religión entre personas de distintas culturas e historias de vida demuestra cuán difícil es ponerse de acuerdo

• 7-Declaraciones Fundamentales del Lenguaje

Hay ciertas frases que conviene tener siempre a mano. Se las conocen como declaraciones fundamentales del lenguaje. Todas ellas ayudan con la resolución de conflictos, pero lamentablemente, no siempre las usamos.

Ella son: Perdón, No o Basta, Si, Te quiero, No sé, Gracias

ASERTIVIDAD EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Muchas personas al encontrarse con situaciones conflictivas que despiertan emociones negativas no saben cómo comunicarse con asertividad. Algunos evadirán el tema, y otros responderán más agresivamente. La asertividad hace un equilibrio entra estas dos posiciones extremas.

La asertividad se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la evasión. Suele definirse como un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a  la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Cabe mencionar que la asertividad es una conducta o comportamiento de las personas.

Es también una forma de expresión consciente, congruente, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.

Para una mayor comprensión, da una situación, se puede responder mediante 3 tipos de respuestas. Consideramos que no hay respuestas buenas ni malas, sino formas diferentes de responder ante las situaciones que se nos presentan.

1. Respuestas asertivas

Las respuestas AS son aquellas que con firmeza buscan la solución, no sólo de la situación inmediata, sino también de las causas profundas que han podido llevar a la situación actual. Aceptan con igual soltura tanto los cumplidos como las críticas y, en este último caso, indican la voluntad de corregir errores. En las respuestas asertivas se manifiesta siempre la opinión real que se tiene sobre el asunto, lo que excluye de ellas toda actitud evasiva. El tono de las respuestas, aunque pueda ser severo, nunca es violento o mordaz.

2. Respuestas de resignación o evasión

Las respuestas evasivas son aquellas que aceptan problemas o situaciones a regañadientes y contra la opinión propia, sin resolverlos realmente. Que no manifiestan realmente que piensa o que siente, adoptando posiciones de facilidad, para salir del paso. El objetivo de las respuestas evasivas es escabullirse de la situación sin hacer el esfuerzo para encontrar soluciones a largo plazo al problema fundamental. En casos de crítica o de cumplidos, la respuesta respuesta es evasiva.

3. Respuestas agresivas

Las respuestas agresivas son aquellas que intentan dominar o manipular a los demás, apoyándose en la intimidación por medio de asaltos verbales, insultos, ironía, amenazas, humillaciones o comentarios hostiles e inculpadores; se caracteriza también por gestos, muecas o asalto físico. Bajo estas respuestas caben igualmente las situaciones en que se ignora abiertamente al interlocutor.

Son respuestas que tienden a resolver la situación inmediata, de manera brusca y cortante, sin mostrar la intención de encontrar soluciones al problema fundamental a largo plazo.

Manifestamos que la asertividad es un punto de equilibrio, y como tal, tenemos una tendencia, especialmente en estados emocionales intensos, a caer hacia la agresividad o la evasión. El siguiente gráfico ilustra esta idea:

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y EL SISTEMA

Desde el pensamiento sistémico, la causa no siempre está cerca al efecto. Es decir, que muchas veces creemos que la causa del conflicto es la que primera se percibe. Pero si le damos una mirada más sistémica, lograremos encontrar lo que se conoce como efecto palanca: solucionar el conflicto con el menor esfuerzo.

Por ejemplo, el jefe de marketing puede llevarse mal con el jefe de ventas, y uno podría rápidamente deducir que es por el carácter de cada uno. Sin embargo, si estudiamos los sistemas, cada uno de ellos pertenece a un sistema llamado familia. Podría ser que el jefe de marketing estuviera pasando por un grave momento con su hijo que le afecta en sus emociones.

Otro sistema mayor, es el de los accionistas. Muchas veces los accionistas de una empresa presionan para obtener resultados, y se toman medidas que no dejan claro a los responsables de cada medida adoptada. Si, por ejemplo, para ahorrar costes se reducen las comisiones, podría ser que el área de ventas se ve presionado y presione al área de marketing. Esto podría ser un disparador del conflicto.

La pelea en la pareja parece estar relacionada con lo que se está conversando. Pero si dejamos de lado el pensamiento causa – efecto, lo que está más en juego son los sentimientos y emociones. Esto, indistintamente de lo que se esté diciendo

Gracias por leerme. Espero que estas herramientas para la resolución de conflictos puedan ayudarte.

Ing. Axel Persello
Trainer en PNL – Coach PCC de ICF

Esta nota brinda información sobre la resolución de conflictos, así como tips de comunicación asertiva.